Le robaron el celular y tenía dinero en Nequi? Conozca cómo bloquear la cuenta, recuperar el acceso y reportar movimientos que no reconoce.
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Si le robaron el celular y tenía instalada la aplicación de Nequi, es importante actuar rápidamente para evitar que otras personas ingresen a su cuenta y utilicen su dinero. La entidad cuenta con mecanismos para bloquear el acceso desde el dispositivo perdido, recuperar la cuenta desde otro celular y reportar movimientos que el usuario no reconoce.
De acuerdo con las instrucciones oficiales de Nequi, no es necesario tener el celular robado para recuperar el acceso a la cuenta. Sin embargo, si se realizaron transferencias o retiros que el titular no autorizó, debe reportarlos cuanto antes para que la entidad revise el caso.
A continuación, le explicamos qué hacer, cómo bloquear Nequi y cuál es el procedimiento para reportar movimientos sospechosos.
¿Qué debe hacer si le roban el celular donde tiene Nequi?
La primera recomendación es proteger el acceso a la cuenta. Nequi explica que existen dos alternativas, dependiendo de si la persona tiene otro dispositivo disponible o no puede ingresar a la aplicación.
1. Bloquear Nequi si no tiene otro celular
Si no puede acceder a su cuenta desde otro dispositivo, debe comunicarse con Nequi para solicitar el bloqueo.
La línea oficial de atención es:
Línea de atención de Nequi
300 600 0100
Seleccione la opción 3 para solicitar el bloqueo por pérdida o robo del celular. Copiar número
Nequi indica que esta línea está disponible todos los días para atender este tipo de situaciones. Centro de ayuda+1
También debe comunicarse inmediatamente con su operador de telefonía móvil para bloquear la línea y reportar el equipo como robado. Esto ayuda a evitar que otra persona utilice el número para intentar acceder a sus servicios.
2. Recuperar la cuenta desde otro celular
Si tiene un teléfono disponible, no necesita esperar a recuperar el equipo robado para volver a ingresar a Nequi.
El procedimiento indicado por la entidad es:
- Descargar la aplicación oficial de Nequi en el nuevo celular.
- Ingresar con el mismo número de celular y la clave de la cuenta.
- Seguir las instrucciones que aparecen en pantalla para enlazar el nuevo dispositivo.
- Confirmar el proceso de vinculación.
Al completar el procedimiento, la sesión que estaba abierta en el celular anterior se cerrará y la cuenta quedará vinculada al nuevo dispositivo.
Después de recuperar el acceso, Nequi recomienda cambiar la clave como medida adicional de seguridad. Centro de ayuda+1
¿Cómo reportar si le sacaron dinero de Nequi?
Procedimiento oficial
Si después del robo descubre transferencias, pagos o retiros que no realizó, debe reportar cada movimiento que no reconoce.
Nequi permite hacer este trámite directamente desde la aplicación, siguiendo estos pasos:
- Ingrese a Nequi desde un dispositivo seguro.
- Diríjase a la sección Movimientos.
- Seleccione la transacción que no reconoce.
- Busque la opción «¿Algún problema con este movimiento?».
- Seleccione «No reconozco este movimiento».
- Complete la información solicitada, incluyendo departamento, ciudad y detalles de lo ocurrido.
- Presione «Reportar».
Al finalizar, la aplicación mostrará un número de radicado y un tiempo estimado de respuesta para el caso.
La entidad revisará la información y podrá solicitar datos adicionales si los necesita para investigar la operación. Centro de ayuda+1
Importante: reportar una transacción no significa que el dinero será devuelto automáticamente. La recuperación depende de las circunstancias del caso y de las investigaciones correspondientes. Nequi no garantiza la devolución de los recursos. Centro de ayuda+1
¿Qué pasa si no puede recuperar el dinero?
Si identifica que alguien utilizó su cuenta sin autorización, es importante conservar todas las pruebas relacionadas con el caso.
Entre las recomendaciones están:
- Guardar capturas de los movimientos que no reconoce.
- Anotar las fechas, horas y valores de las operaciones.
- Conservar el número de radicado entregado por Nequi.
- Guardar mensajes o comunicaciones sospechosas.
- Presentar la denuncia ante las autoridades cuando corresponda.
- Hacer seguimiento a la reclamación por los canales oficiales.
Si se trata de una posible estafa o de una operación no autorizada, debe explicar claramente cómo ocurrió el robo y qué movimientos aparecieron en su cuenta.
La entidad evaluará la situación y determinará los pasos correspondientes.
Recomendaciones para evitar que le roben el dinero
El robo del celular no significa necesariamente que se pierda el dinero de la cuenta, pero actuar tarde puede aumentar los riesgos.
Por eso, tenga presentes estas recomendaciones:
- No comparta su clave ni los códigos de seguridad.
- No permita que desconocidos manipulen su cuenta.
- Cambie la contraseña después de recuperar el acceso.
- No ingrese a enlaces enviados por supuestos asesores.
- Descargue Nequi únicamente desde las tiendas oficiales.
- Revise periódicamente sus movimientos.
- Desconfíe de personas que prometan recuperar el dinero a cambio de un pago.
Nequi advierte que nunca solicita contraseñas ni códigos de seguridad para solucionar problemas de seguridad de una cuenta. Términos y Condiciones+2
¿Dónde comunicarse con Nequi?
Los usuarios pueden acudir a los canales oficiales para solicitar orientación, bloquear la cuenta o reportar movimientos sospechosos.
- Línea telefónica: 300 600 0100.
- Chat: desde la aplicación y la página oficial.
- Centro de ayuda: Consultar el Centro de Ayuda de Nequi.
- Reporte de movimientos desconocidos: Consultar el procedimiento oficial.
Nequi confirmó que sus canales de atención continúan funcionando normalmente desde el 1 de septiembre de 2026, por lo que los usuarios pueden seguir utilizando los medios habituales para presentar sus solicitudes. Centro de ayuda+1
Preguntas frecuentes
¿Puedo recuperar mi Nequi si me roban el celular?
Sí. Puede instalar la aplicación en otro dispositivo e ingresar con su número y clave para enlazar la cuenta al nuevo teléfono.
¿Si me robaron el celular también pierdo el dinero?
No necesariamente. El robo del dispositivo no significa por sí solo que se pierdan los recursos. Sin embargo, debe proteger la cuenta inmediatamente y reportar cualquier movimiento que no reconozca.
¿Nequi devuelve el dinero que me robaron?
La entidad revisa cada caso, pero no garantiza la devolución. El resultado depende de las circunstancias y de las investigaciones realizadas.
¿Qué hago si no puedo ingresar a mi cuenta?
Comuníquese con la línea 300 600 0100, opción 3, para solicitar el bloqueo y recibir orientación.
¿Debo bloquear también mi número celular?
Sí. Nequi recomienda comunicarse con el operador de telefonía para bloquear la línea y reportar el equipo robado.
Conclusión
Si le roban el celular y utiliza Nequi, lo más importante es actuar inmediatamente. Bloquear el acceso desde el dispositivo perdido, proteger la línea telefónica y reportar las transacciones desconocidas son medidas fundamentales para reducir los riesgos.
Además, debe recordar que recuperar el acceso a la cuenta y recuperar el dinero de una transacción fraudulenta son dos procesos diferentes. El segundo requiere una revisión del caso y no tiene devolución garantizada.
Fuentes oficiales
- Nequi: cómo bloquear la cuenta si pierde o le roban el celular.
- Cómo reportar un movimiento que no reconoce.
- Cómo reportar una sospecha de estafa.
- Recomendaciones de seguridad de Nequi.
