Desde octubre de 2026 cambiaron las reglas para cancelar planes de celular en Colombia. Conozca el nuevo canal digital, los 3 días hábiles y los plazos.
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Desde el 1 de octubre de 2026 comenzaron a aplicarse nuevas reglas para los usuarios de servicios móviles en Colombia que quieran terminar su contrato con un operador.
La medida fue establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) mediante la Resolución 8171 de 2026 y busca reducir las barreras que podían presentarse cuando una persona decidía cancelar su servicio.
Una de las principales novedades es que los operadores móviles deben contar con un canal digital exclusivo para recibir las solicitudes de terminación de contratos, el cual debe funcionar mediante un mecanismo de autogestión automatizada y estar disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana.
La CRC confirmó además que desde el 1 de octubre los usuarios que quieran cancelar un servicio móvil no deben ser enviados de un canal a otro ni sometidos a negociaciones para impedir su salida.
¿Qué cambió para cancelar un plan de celular?
La nueva regulación establece que el usuario puede solicitar la terminación del contrato y que los operadores deben disponer de un canal digital exclusivo para este trámite.
Este canal debe funcionar de manera automatizada, tipo chatbot, y no puede utilizarse para ofrecer promociones, descuentos o beneficios destinados a retener al cliente durante el proceso de cancelación.
La herramienta tampoco puede simplemente recibir la solicitud y enviar al usuario a otro canal para terminar el trámite.
La intención de la CRC es que la persona pueda expresar su decisión y avanzar con la solicitud sin pasar por diferentes áreas de atención.
¿Hay que esperar al final del mes para cancelar?
No.
El usuario puede solicitar la terminación del contrato en cualquier momento. Sin embargo, para que el servicio termine en el corte de facturación correspondiente, la solicitud debe presentarse con mínimo tres días hábiles de anticipación al corte.
Si se presenta después de ese plazo, la terminación se producirá en el siguiente corte de facturación.
Por esta razón, antes de realizar la solicitud es importante conocer la fecha de corte de la factura.
¿El operador puede intentar convencer al usuario de quedarse?
Durante el proceso de terminación, no.
La nueva regulación establece que el canal digital exclusivo para solicitar la terminación no puede utilizarse para realizar ofertas, promociones, beneficios o gestiones de retención.
El objetivo es separar el trámite de cancelación de las estrategias comerciales destinadas a conservar al cliente.
La CRC sí establece que, una vez finalizada la interacción y enviado el código correspondiente al usuario, el operador puede contactarlo posteriormente para ofrecerle nuevas condiciones del servicio. Es decir, la posibilidad de una oferta comercial no desaparece completamente, pero no puede utilizarse para obstaculizar el trámite de terminación.
¿Cómo funciona el nuevo canal digital?
De acuerdo con la regulación, el canal exclusivo debe tener características específicas.
Entre ellas:
- Debe funcionar las 24 horas del día, los siete días de la semana.
- Debe operar mediante un mecanismo de autogestión automatizada, tipo chatbot.
- No puede redirigir al usuario a otro canal para presentar la solicitud.
- Debe validar la identidad del usuario.
- Debe permitir identificar el contrato o servicio que se pretende terminar.
- Debe generar una constancia de la solicitud.
- Debe entregar al usuario un Código Único Numérico (CUN).
- Debe informar el resultado del trámite posteriormente.
La regulación también establece que el operador debe conservar las solicitudes de terminación durante al menos un año.
¿Cuánto tiempo tiene el operador para responder?
La nueva regulación establece que el operador debe dar respuesta a la solicitud dentro de un plazo de 15 días hábiles.
La respuesta debe ser enviada al correo electrónico indicado por el usuario y también al correo registrado en el contrato.
Cuando la solicitud sea aceptada, el operador debe entregar una certificación de la terminación con información como la identificación del usuario, la fecha de solicitud, el CUN, los contratos terminados y la fecha efectiva de terminación.
¿Se puede cancelar el plan desde la aplicación del operador?
Sí.
Para los usuarios de servicios móviles en modalidad pospago, la regulación mantiene la posibilidad de realizar la terminación mediante los canales digitales donde el operador tenga disponible el trámite correspondiente y, en todo caso, mediante su aplicación móvil.
También se mantiene la posibilidad de utilizar la línea telefónica de atención para terminar el contrato.
Por lo tanto, el nuevo canal exclusivo no significa que la aplicación o la línea telefónica dejen de existir como opciones.
¿Qué pasa si quiero cancelar solo una parte del plan?
Aquí existe una diferencia importante.
La nueva regulación considera que la cancelación de uno o varios servicios que forman parte de un paquete puede tratarse como una modificación del plan, en lugar de la terminación completa del contrato.
Para estos casos también se mantiene la regla de los tres días hábiles antes del corte de facturación para que el cambio se haga efectivo en el siguiente periodo.
Por eso, una persona debe distinguir entre:
Terminar el contrato: se cancelan todos los servicios asociados y finaliza el contrato.
Modificar el plan: se mantiene la relación contractual, pero se cancelan uno o varios servicios que hacen parte del paquete o se cambian las condiciones del plan.
¿Qué debe tener en cuenta una persona antes de cancelar?
Hay un punto especialmente importante para quienes tienen una línea móvil.
Si la persona quiere conservar su número celular y cambiarse de operador, no debería confundir la terminación del contrato con la portabilidad numérica.
La terminación del contrato puede tener consecuencias sobre la línea, por lo que quien pretenda cambiar de operador conservando su número debe utilizar el procedimiento de portabilidad numérica correspondiente.
Además, es recomendable guardar la constancia de la solicitud, el CUN y la respuesta del operador.
Esto permite demostrar cuándo se solicitó la terminación en caso de que posteriormente aparezca un cobro que el usuario considere incorrecto.
¿Los operadores pueden exigir documentos o requisitos adicionales?
La regulación busca precisamente reducir los obstáculos para la terminación.
La CRC señala que el usuario puede terminar el contrato y que el operador no debe imponer requisitos adicionales que no correspondan al procedimiento establecido.
La propia Comisión explica que el objetivo de las nuevas medidas es evitar que los usuarios sean enviados entre diferentes canales o sometidos a procesos que dificulten su decisión.
¿Qué pasa si el operador no tramita la cancelación?
Si el usuario considera que el operador no está respetando las reglas, debe conservar las evidencias de la solicitud y puede presentar una PQR ante el operador.
Es recomendable guardar:
- Capturas de pantalla.
- Fecha y hora de la solicitud.
- Número de radicación o CUN.
- Correos electrónicos.
- Respuestas recibidas.
- Facturas relacionadas con el periodo en discusión.
La CRC también dispone de información para que los usuarios conozcan sus derechos y los mecanismos de protección aplicables.
¿Estas reglas aplican a todos los servicios?
No exactamente.
La modificación que entró en vigor el 1 de octubre de 2026 corresponde a los operadores que prestan servicios móviles.
Para los operadores que prestan únicamente servicios fijos, las modificaciones relacionadas con la terminación del contrato tienen prevista su entrada en vigor el 1 de diciembre de 2026.
Por eso, no sería correcto afirmar que desde el 1 de octubre todas las cancelaciones de servicios de telecomunicaciones, incluidos internet y telefonía fija, funcionan exactamente bajo las mismas reglas.
Lo más importante para los usuarios
La principal novedad para quienes tienen un plan celular pospago es que desde octubre existe un marco regulatorio más estricto para facilitar la terminación del contrato.
El usuario continúa teniendo que presentar la solicitud con tres días hábiles de anticipación al corte de facturación si quiere que la terminación se produzca en ese periodo.
Pero ahora, además, el operador móvil debe disponer de un canal digital exclusivo, automatizado y sin estrategias de retención durante el trámite, de acuerdo con las condiciones fijadas por la CRC.
Por eso, si una persona decide cancelar su plan, lo recomendable es realizar la solicitud por un canal oficial del operador, conservar la constancia y verificar posteriormente la fecha efectiva de terminación y la última factura.
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Fuentes oficiales
- Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC): Resolución 8171 de 2026.
- CRC: comunicado sobre las nuevas reglas para cancelar servicios móviles desde el 1 de octubre de 2026.
